No passado recente temos vindo a assistir à importância que as empresas, e principalmente os seus responsáveis de Marketing, têm dado às redes sociais. É claro para todos que vivemos numa era digital em que tudo, ou quase tudo, se passa “online”. Hoje é possível fazer praticamente tudo a partir da Internet, coisa impensável aquando do surgimento desta em meados dos anos 90. A natureza das redes sociais reside na partilha de informação em tempo real. Twitter, Facebook, blogs, Hi5, MySpace, Linkedin são algumas das ferramentas mais conhecidas. O desenvolvimento destas redes sociais no último ano tem sido avassalador. Portugal não é excepção, e a atestar esse facto temos o exemplo da comunidade Facebook, com a passagem de 200 mil utilizadores no início do ano para cerca de 1 milhão no final do ano. Como é que uma empresa pode resistir à tentação de tamanha possibilidade de interagir com os seus potenciais clientes em tempo real? Não pode. É impensável, hoje em dia, num mundo cada vez mais global, uma empresa ambiciosa descurar todas as ferramentas sociais que a Internet põe ao seu dispor. Uma má gestão destas ferramentas, ou uma “não gestão”, pode influir decisivamente na produtividade e competitividade de uma empresa.
Para termos uma ideia, um estudo recente do Center for Marketing Research da Universidade do Massachussets Dartmouth revela que apenas 9% das empresas americanas não tira partido das ferramentas sociais. 91 % usam pelo menos uma e 75% dizem-se completamente à vontade no uso deste tipo de ferramentas. Nos E.U.A. as redes sociais fazem parte do dia-a-dia dos marketeers, perspectivando-se que em 2010 o enfoque seja ainda maior, transformando-as em autênticos canais de venda.
No caso português o fenómeno ainda está numa fase ascendente de importância. Temos no entanto já exemplos de grandes empresas portuguesas que aderiram a estas ferramentas sociais. Temos o exemplo da Portugal Telecom (www.twitter.com/portugaltelecom), do MEO (www.twitter.com/ocomandoemeu) , da TAP (www.twitter.com/TAP_portugal) no Twitter ou da Galp Energia e Super Bock no Facebook. Estas, são exemplos daquelas empresas em que se nota que há uma política bem definida no que às ferramentas sociais diz respeito. Qualquer estratégia respeitante às redes sociais tem que ser bem delineada, tem que ser levada a sério, como uma verdadeira ferramenta de Marketing, caso contrário, o efeito pode ser negativo ao invés de positivo. Há exemplos de empresas que apenas colocam/abrem uma página e depois não dão o devido acompanhamento, com notícias sobre a empresa, promoções, lançamento de novos produtos/serviços, etc. Neste caso, vira-se o feitiço contra o feiticeiro. Há a intenção de fazer algo, no entanto esse algo é mal feito, e sobretudo, mal acompanhado. Fica associada a essa empresa uma imagem negativa, e sabendo nós o efeito viral que têm estas redes, pode essa imagem ficar associada a milhares de pessoas. As redes sociais podem ser importantes não só para promover um produto ou serviço, mas também para uma eficaz e imediata gestão de reclamações. A interactividade em tempo real que estas ferramentas permitem, dão à empresa a capacidade de responder imediatamente a qualquer tipo de reclamação ou mesmo a alguma sugestão, evitando o efeito viral de uma critica ou reclamação. Quando bem utilizadas, permitem não só dar a conhecer a marca e os seus produtos/serviços, bem como impedir que a própria marca seja alvo de críticas e reclamações.
É importante que as empresas que tenham interesse em adoptar este tipo de ferramentas, o façam com o maior envolvimento possível, e que levem estas ferramentas muito a sério, como ferramentas fundamentais inseridas na estratégia de marketing da empresa. Aqui está o futuro, e quem não apanhar o “comboio” agora, dificilmente conseguirá acompanhar estas novas tendências. É necessário criar postos de trabalho nesta área específica, uma vez que é um trabalho que não pode ser correctamente desenvolvido por alguém dentro da organização que desempenha outra função. É importante também adequar a estratégia a utilizar no que concerne a estas ferramentas, uma vez que para uma empresa/marca pode ser importante estar presente no Twitter, por exemplo, enquanto que para outra não. Quero com isto dizer que não há uma estratégia única quando nos confrontamos com estas redes. É necessário analisar aquelas que de facto podem trazer benefícios para a empresa.
Pelo exposto, posso concluir que as redes sociais são já uma realidade fundamental no dia-a-dia das empresas. Estas redes podem influir positivamente na produtividade das empresas desde que a estratégia a adoptar seja a correcta, e desde que se “olhe” para estas ferramentas como verdadeiras ferramentas de Marketing, potenciais criadoras de valor para as empresas.
Para termos uma ideia, um estudo recente do Center for Marketing Research da Universidade do Massachussets Dartmouth revela que apenas 9% das empresas americanas não tira partido das ferramentas sociais. 91 % usam pelo menos uma e 75% dizem-se completamente à vontade no uso deste tipo de ferramentas. Nos E.U.A. as redes sociais fazem parte do dia-a-dia dos marketeers, perspectivando-se que em 2010 o enfoque seja ainda maior, transformando-as em autênticos canais de venda.
No caso português o fenómeno ainda está numa fase ascendente de importância. Temos no entanto já exemplos de grandes empresas portuguesas que aderiram a estas ferramentas sociais. Temos o exemplo da Portugal Telecom (www.twitter.com/portugaltelecom), do MEO (www.twitter.com/ocomandoemeu) , da TAP (www.twitter.com/TAP_portugal) no Twitter ou da Galp Energia e Super Bock no Facebook. Estas, são exemplos daquelas empresas em que se nota que há uma política bem definida no que às ferramentas sociais diz respeito. Qualquer estratégia respeitante às redes sociais tem que ser bem delineada, tem que ser levada a sério, como uma verdadeira ferramenta de Marketing, caso contrário, o efeito pode ser negativo ao invés de positivo. Há exemplos de empresas que apenas colocam/abrem uma página e depois não dão o devido acompanhamento, com notícias sobre a empresa, promoções, lançamento de novos produtos/serviços, etc. Neste caso, vira-se o feitiço contra o feiticeiro. Há a intenção de fazer algo, no entanto esse algo é mal feito, e sobretudo, mal acompanhado. Fica associada a essa empresa uma imagem negativa, e sabendo nós o efeito viral que têm estas redes, pode essa imagem ficar associada a milhares de pessoas. As redes sociais podem ser importantes não só para promover um produto ou serviço, mas também para uma eficaz e imediata gestão de reclamações. A interactividade em tempo real que estas ferramentas permitem, dão à empresa a capacidade de responder imediatamente a qualquer tipo de reclamação ou mesmo a alguma sugestão, evitando o efeito viral de uma critica ou reclamação. Quando bem utilizadas, permitem não só dar a conhecer a marca e os seus produtos/serviços, bem como impedir que a própria marca seja alvo de críticas e reclamações.
É importante que as empresas que tenham interesse em adoptar este tipo de ferramentas, o façam com o maior envolvimento possível, e que levem estas ferramentas muito a sério, como ferramentas fundamentais inseridas na estratégia de marketing da empresa. Aqui está o futuro, e quem não apanhar o “comboio” agora, dificilmente conseguirá acompanhar estas novas tendências. É necessário criar postos de trabalho nesta área específica, uma vez que é um trabalho que não pode ser correctamente desenvolvido por alguém dentro da organização que desempenha outra função. É importante também adequar a estratégia a utilizar no que concerne a estas ferramentas, uma vez que para uma empresa/marca pode ser importante estar presente no Twitter, por exemplo, enquanto que para outra não. Quero com isto dizer que não há uma estratégia única quando nos confrontamos com estas redes. É necessário analisar aquelas que de facto podem trazer benefícios para a empresa.
Pelo exposto, posso concluir que as redes sociais são já uma realidade fundamental no dia-a-dia das empresas. Estas redes podem influir positivamente na produtividade das empresas desde que a estratégia a adoptar seja a correcta, e desde que se “olhe” para estas ferramentas como verdadeiras ferramentas de Marketing, potenciais criadoras de valor para as empresas.
Fernanda Pinto
(artigo de opinião produzido no âmbito da unidade curricular Desenvolvimento e Competitividade do Território, do Mestrado em Economia, Mercados e Políticas Públicas, da EEG/UMinho)
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